مشتری وفادار است. البته اگر سطح خدمات خود را همیشه بالا نگه ندارید و به مرور دچار افت کیفیت شوید، به بازگشت مشتریان وفادار نیز امیدی نیست. یک تعمیرگاه، کارواش، مرکز دیتیلینگو فروشگاه لوازم امنیتی و اسپرت خودرو باید 3 موضوع را دنبال کند.
اول با استفاده از تکنیکهای بازاریابی به دنبال جذب مشتریان جدید باشد، دوم با جلب رضایت مشتریان تازهوارد سعی در تبدیل آنها به مشتری وفادار داشته باشد و سوم بکوشد با پیشنهادها، تخفیفها، ارتقاء خدمات و ارتباط موثر، مشتریان وفادار خود را حفظ کند.
تعمیرگاههای بزرگ و کوچک، مغازههای فروش لوازم یدکی و حتی کارواشها مراکزی نسبتا سنتی در ایران شناخته میشوند.
اما فروشگاههای ارائه و نصب قطعات بهاصطلاح افترمارکت روی خودرو یا مراکز مشهور به دیتیلینگ که ظاهر و باطن ماشین را بسیار عمیق، تمیز میکنند سابقه کمتر و نگاه مدرنتری به مشتریمداری دارند.
البته همه این مراکز برای افزایش سطح رضایت مشتریان اولیه و وفادار خود نیاز دارند چند توصیه مهم را به کار بگیرند.
دیگر دوره قسم خوردنهای اضافه و حفظ مشتری به هر قیمتی، سالهاست سپری شده.
اگر نمیتوانید خواسته مشتری را برآورده کنید، دستگاه انجام کاری که او میخواهد را ندارید، قطعه اصلیاش به طور کلی در بازار موجود نیست و به هر دلیل دیگری مطمئن هستید یک مرکز دیگر به عنوان همکار شما میتواند خواسته مشتری را بهتر برآورده کند، سعی نکنید وقت مشتری را با آزمون و خطا بگیرید. بهترین کار معرفی مشتری به یک همکار خوشسابقه و راهنمایی دقیق اوست.
تردید نکنید با این کار موجب میشوید همکاران شما نیز برایتان مشتری بفرستند و نامی نیک در ذهن آن مراجعهکننده از خود بر جای میگذارید.
حتی احتمالا آن شخص را نیز به یک مشتری بالقوه تبدیل میکنید.
با استفاده از ظرفیتهای اینترنت و شبکههای اجتماعی میتوانید زمان حدودی برای مراجعه به مشتریان اعلام کنید و از میزان اتلاف وقت آنها در تعمیرگاه، کارواش و مرکز خدماتی خود بکاهید. پسکجا در این مورد میتواند به شما کند.
حتی اگر مشغول سختترین عملیات فنی زندگی خود هستید، وقتی یک مشتری جدید پا به مرکز شما میگذارد یا باید دست از کار بکشید و به خواستهاش گوش بدهید، یا زمان کوتاهی از او مهلت بگیرید و سر صبر حرفهایش را بشنوید.
همچنین در مراکز بزرگ میتوانید مشتری را محترمانه راهنمایی کنید نزد همکارتان برود تا وقتاش تلف نشود.
اما در هر صورت برخورد اول اهمیت زیادی دارد. باید خواسته مشتری را با دقت بشنوید و پس از آن خودروی او را پذیرش کنید.
همچنین اگر انجام خواسته او در مجموعه شما امکانپذیر نیست، صمیمانه مشتری را راهنمایی کنید تا با خاطرهای خوش مرکز شما را ترک کند.
هرگز نباید با لحن و طرز صحبت خود شرایطی به وجود بیاورید که مشتری احساس کند به او توهین شده یا شما قصد تحقیرش را داشتهاید. هر مشتری با هر نوع خودرو و بودجهای که پا به مرکز خدماتی شما میگذارد باید به بهترین نحو راهنمایی شود.
حال یا در مرکز شما امکان ارائه خدمت به او وجود دارد یا میتوانید محترمانه به او بگویید امکان سرویسدهی به او و خودرویش را ندارید.
اما هرگز نباید برای مشتری خرج اضافه بتراشید و برای نگه داشتن او در تعمیرگاه یا مرکز خودتان بکوشید متقاعدش کنید که قطعه یا خدمت گرانتری را انتخاب کند.
در مواردی که چند مدل قطعه، ماده اولیه و سرویس با طیفهای قیمتی مختلف موجود دارید، سعی کنید بیطرفانه در نقش یک راهنما گزینهای را به مشتری پیشنهاد بدهید که بیشتر با نوع خودرو، مشکل و درخواست او همچنین بودجهاش سازگار است.
وقتی مرکز شما نامرتب و کثیف باشد، حتی با وجود بالاترین تخصص و بهترین مواد و دستگاهها مرکز شما در نظر مشتری محل مناسبی جهت دریافت خدمات محسوب نمیشود.
همواره برای بالا بردن سطح رضایت مشتری تعمیرگاه و سایر مراکز خدمات خودرو یک سورپرایز در آستین خود داشته باشید.
این شگفتانه میتواند یک تنظیم باد ساده یا مایع شیشهشوی و ضدیخ رایگان باشد.
اما در هر صورت وقتی مشتری حین مراجعه به مرکز شما با خدمات اضافه رایگان مواجه میشود، ناخودآگاه با حس رضایت بیشتری تعمیرگاه، کارواش یا فروشگاهتان را ترک میکند و اگر کارشما کیفیت داشته باشد حتما بازمیگردد.
حتی میتوانید این سورپرایز را متناسب با نیاز خودروی هر مراجعهکننده شخصیسازی کنید.
به عنوان مثال اگر خودرویی برای بار نخست به کارواش شما مراجعه کرده که مالک آن تنها درخواست روشویی دارد اما فضای داخلی و صندلیهایش نیز بسیار کثیف هستند، میتوانید فضای داخلی خودروی آن مشتری را نیز جارو بزنید و تمیز کنید و در آخر به او بگویید به مناسبت نخستین مراجعه نظافت کابین را به عنوان هدیه برای خودرویش انجام دادهاید.
برای اینکه بتوانید سهم تعمیرگاه خود را از بازار افزایش بدهید و مشتریانی از شهرهای اطراف و محلههای دور داشته باشید باید این موارد را رعایت کنید:
یک مشتری وقتی ببیند شما بدون آزمون و خطا و با استفاده از تخصص و تجربه مشکل خودروی او را شناسایی میکنید بیتردید برای مشکلات دیگر نیز به تعمیرگاه شما مراجعه خواهد کرد.
حتی به ضرب و زور وام هم که شده تعمیرگاه خود را به انواع دستگاههای انژکتورشوی، تعویض روغن موتور و گیربکس با وکیوم، بالانس چرخ، نیتروژنساز و … مجهز کنید.
وقتی بهاصطلاح جنستان در تعمیرگاه جور باشد مشتری با مراجعه به شما برای یک مشکل خاص، موارد دیگری را نیز طلب میکند و سود بیشتری نصیبتان میشود.
همچنین به شکلی ظریف برای دستگاهها و خدمات خود تبلیغ کنید و اگر فکر میکنید قطعه یا سیالات خودروی مشتری عمر زیادی ندارند،در قالبی صادقانه و لحنی صمیمانه موضوع را با او در میان بگذارید و بگویید شما میتوانید با استفاده از دستگاهها و تخصصتان از مشکلی که به زودی بروز خواهد کرد پیشگیری کنید.
همچنین برای سرویس اضافه به مشتری تخفیف بدهید، میتوانید اجرت کمتری از او بگیرید.
رضایت مشتری تعمیرگاه با نصب یک قطعه بیکیفیت روی خودروی او میتواند به آسانی از بین برود.
حال ممکن است در این میان شما هیچ تقصیری نداشته و خدمات خود را به بهترین نحو ممکن انجام داده باشید.
اما قطعه بیکیفیت موجب میشود مشتری همه کاسه و کوزهها را سر تعمیرگاه بشکند و دیگر بازنگردد.
پس برای انتخاب مرکزی که از آن قطعه تامین میکنید بهشدت وسواسی عمل کنید.
کارواش و مراکز دیتیلینگ امروزه بیشتر از گذشتهها طرفدار و مشتری ثابت دارند. اما نوع خدماتی که ارائه میدهند و نحوه مدیریت آنها بسیار مهم است.
در کارواشها برای پرداخت انعام به کارگران سازوکار ویژهای در نظر داشته باشید. به گونهای که هم مشتری درگیر چک و چانه اضافه نشود و هم درآمد کارگران آسیب نبیند.
در مراکزی که خدمات نگهداری از خودرو را انجام میدهند وجود یک سالن انتظار مدرن که در آن نمایشگرهایی برای نمایش وضعیت خودروها وجود دارند و نوشیدنی و پذیرایی رایگان ارائه میشود، خاطره خوشی در ذهن مشتری بر جای میگذارد.
به طور خاص در مراکز دیتیلینگ هرگز درباره اثربخشی مواد نانو، سرامیکی و صفرشویی اغراق نکنید. با مشتری صادق باشید و بگویید اثر ماده مورد نظر تا چه زمانی ماندگاری دارد.
اگر همیشه به ظاهرتان برسید، لباس کار تمیز بپوشید، در شبکههای اجتماعی فعال و پاسخگو باشید و خوشرو و خوشبرخورد به نظر برسید، سطح رضایت مشتری تعمیرگاه و مرکز خدماتی خود را همواره بالا نگه خواهید داشت.
با مراجعه به پلتفرم خدمات شهری پسکجا میتوانید از تعمیرگاهها و مراکز خدمات خودرو در لاهیجان، بهزودی رشت و مدتی بعد سراسر ایران مطلع شوید.